이러닝
CS(고객만족)
[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기
수강기간
1개월
강의회차
14강
교육시간
15시간
강사
지윤정,김문정
수료증 발급
90,000원 (VAT없음)
고객감정수업! 고객이 말하지 않는 욕구 이해하기
고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.
추천 학습 대상
CS담당자 및 전 임직원
학습 목표
1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.
과정의 특장점
■ 속마음은 따로 있다! 고객을 들여다보는 12가지 감정 제시
- CS담당자가 알아야 할 고객의 12가지 감정별 특징을 이해하고, 고객의 감정 표현에 대한 직원의 반응, 고객의 핵심 욕구 등을 학습
- 단순한 응대를 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있는 방안 제공

■ 업무 현장의 실패 사례와 성공 사례를 바탕으로 한 특강
- 응대 사례를 통해 실패 원인과 성공 요소를 파악하여, 현장 적용성을 높임
강의목차
14개 콘텐츠 | 영상/오디오 15
  • 동영상 24분 16초
  • 1. 고객감정에 숨겨진 진실
  • 동영상 27분 44초
  • 2. 고객의 감정 알아차리기
  • 동영상 27분 15초
  • 3. [화] 다들 가만두지 않겠어!
  • 동영상 33분 54초
  • 4. [분노] 지금 일부러 그러는 거죠?
  • 동영상 30분 11초
  • 5. [불신] 도무지 믿을 수가 없어!
  • 동영상 29분 27초
  • 6. [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!
  • 동영상 31분 43초
  • 7. [실망] 기대했는데 정말 실망이에요!
  • 동영상 30분 06초
  • 8. [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!
  • 동영상 25분 47초
  • 9. [깐깐함] 절대로 손해 보지 않을 거야!
  • 동영상 25분 09초
  • 10. [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!
  • 동영상 26분 08초
  • 11. [우쭐함] 내가 누군지 알아?
  • 동영상 24분 30초
  • 12. [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!
  • 동영상 25분 04초
  • 13. [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?
  • 동영상 23분 45초
  • 14. [감사] 배려해줘서 감사해요!
강사
강사명 : 김문정

강사약력
• 현)월토피아 컨설턴트
강사명 : 지윤정

강사약력
• 현) 윌토피아 대표이사/파도인 공동대표
• 현) 한국여성벤쳐협회 및 소기업소상공인 연합회 부회장

<미디어>
• 전자신문 – 지윤정의 성공파도 일일 칼럼
• MBC 경제 매거진 고정 칼럼 게재 /동아TV, WOW. TV, 리더피아 등

<저서>
『견디면 이긴다』
『꿈을 이루는 사다리』
『10년차 선배가 5년차 후배에게』
『세일즈 에센스』
『서비스 품질관리자』 등
교재
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