이러닝
CS(고객만족)
상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법
수강기간
1개월
강의회차
16강
교육시간
17시간
강사
박현정
수료증 발급
100,000원 (VAT없음)
CS에 필요한 화법은 따로 있다!
당당한 소통을 위한 CS 대화의 기술
고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다. 서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고, 커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.
추천 학습 대상
고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원
대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원
학습 목표
1. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.
2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.
과정의 특장점
■ CS담당자가 알아야 할 상황별 핵심 화법 제시
- 상황에 따라 고객의 입장과 직원의 입장을 비교 설명하여, 문제를 객관적으로 이해할 수 있게 하였다.
- CS직원의 응대 방식을 하수, 중수, 고수로 구분하여 자신의 대응 수준을 점검하고 고수의 화법을 익힐 수 있다.

■ 서비스&세일즈, 커뮤니케이션 코칭 전문 ‘지음’의 대표 박현정 강의
- 서비스업계에서 20여년을 종사하며, 오프라인 강의 및 서비스 관련 도서를 집필한 전문가의 친절한 강의
강의목차
16개 콘텐츠 | 영상/오디오 17
  • 동영상 25분 52초
  • 1. 감정 노동자에서 서비스 능력자로
  • 동영상 27분 04초
  • 2. 서비스 능력자의 자존감
  • 동영상 22분 26초
  • 3. 나는 어떤 스타일의 직원인가
  • 동영상 24분 12초
  • 4. 시연을 통한 리드 화법 / 경청 존중 화법
  • 동영상 25분 54초
  • 5. 고객 지향 화법 / 커뮤니케이션 입체 화법
  • 동영상 28분 42초
  • 6. 후시딘 화법 / 상황 전환 화법
  • 동영상 29분 16초
  • 7. Yes and 공감 화법 / Why 제시 화법
  • 동영상 23분 50초
  • 8. 샌드위치 화법 / APPLE 화법
  • 동영상 29분 06초
  • 9. 알람 화법 / 안심 화법
  • 동영상 24분 19초
  • 10. 인정 플러스 화법 / 재확인 화법
  • 동영상 26분 04초
  • 11. 목적 화법 / Trust me 화법
  • 동영상 22분 44초
  • 12. Basic 화법 / 수용 화법
  • 동영상 24분 32초
  • 13. SOFT화법 / 요약 정리 화법
  • 동영상 22분 22초
  • 14. 차단 화법 / 재치 화법
  • 동영상 23분
  • 15. 개입 화법 / SMART 화법
  • 동영상 22분 19초
  • 16. Let's go 화법 / 정서적 공감 화법
강사
강사명 : 박현정

강사약력
• 현) 지음 대표
• ㈜한솔 CS CLUB Supervisor
• SK텔레콤 VIP실장 및 CRM
• 기업교육 ㈜ 윌토피아 부원장

<저서>
『‘클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한』
『고객 서비스’, ‘서비스 능력자의 당당한 대화법’』 등
교재
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수강후기
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