이러닝
CS(고객만족)
[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션
수강기간
1개월
강의회차
8강
교육시간
9시간
강사
김두희
수료증 발급
50,000원 (VAT없음)
한국 소비자들의 8대 VOC 문제해결 솔루션
한국 고객의 대표적 불만유형은 어떤 것들일까?
고객 심리특성 불만의 내면에는 어떤 욕구가 있을까?
고객 행동특성고객은 어떤 반응을 원하는 것일까?
현장 스킬의 경우, 사례 중심은 범용성의 한계, 매뉴얼 방식은 적용성의 한계가 존재한다.
본과정은 심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 이에 대한 대응법을 소개한다.
추천 학습 대상
대면 접점직원 관리자 및 담당자
학습 목표
1. 고객불만의 명확한 이해와 준비로 자신감 있는 응대 태도 및 마인드를 갖출 수 있다.
2. 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
3. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.
과정의 특장점
■ 다양한 CS사례를 웹툰으로 제시
- 흥미롭게 다가갈 수 있는 웹툰을 통해 문제 상황 자연스럽게 인지 함으로써 상황에 대한 공감과 손쉬운 이해를 도울 수 있다.
- 누구나 알고는 있지만 중요성을 간과하고 실천하지 않는 현장에서 쉽게 발견 할 수 있는 문제상황들을 웹툰 형태로 제시

■ 고객불만 이것만 알면 OK!!
- 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 왜 그럴까?
- 고객 심리특성_불만의 내면에는 어떤 욕구가 있을까?
- 고객 행동특성_고객은 어떤 반응을 원하는 것일까?
- 고객 언어특성 등 분석을 바탕으로 현장에서 바로 활용할 수 있는 화법을 바탕으로 대응법을 습득할 수 있다.
강의목차
8개 콘텐츠 | 영상/오디오 9
  • 동영상 25분 25초
  • 1. [착각의 늪] 내가 누군지 알아?
  • 동영상 23분 05초
  • 2. [부당요구] 무조건 바꿔죠?
  • 동영상 27분 19초
  • 3. [버티기 작전] 세상에 안되는게 어디 있니?
  • 동영상 22분 23초
  • 4. [미져리 버전] 처리 될 때까지 전화 끊기만 해봐?
  • 동영상 23분 23초
  • 5. [파파치리 척] 내가 알아본 바에 의하면요?
  • 동영상 22분 28초
  • 6. [피해과장] 내 피 같은 돈 어떻게 할거야?
  • 동영상 23분 17초
  • 7. [욕 빼면 시체] 지금 나를 무시하니, 꿇어!
  • 동영상 22분 32초
  • 8. [예민한 그날] 뭐가 그리 복잡해요?
강사
강사명 : 김두희

강사약력
• 두잇컨설팅 대표이사
• 한화그룹 대한생명 전문CS강사
• 여성인력개발원 파트너
• 여주대학교/대림대학교 외래교수
• 듀오아카데미/서비스코리아 파트너
교재
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