고객불만 이것만 알면 OK!!
전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목한 과정이다.
또한 변화하는 고객의 심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 대응법을 소개한다.
또한 변화하는 고객의 심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 대응법을 소개한다.
추천 학습 대상
대면 접점직원 관리자 및 담당자
학습 목표
1. 서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해할 수 있다.
2. 서비스 4.0시대 차별화된 서비스와 고품격 서비스의 본질을 이해하고 명품서비스 스킬을 습득할 수 있다.
3. 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
4. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결할 수 있다.
2. 서비스 4.0시대 차별화된 서비스와 고품격 서비스의 본질을 이해하고 명품서비스 스킬을 습득할 수 있다.
3. 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
4. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결할 수 있다.
과정의 특장점
■ 한국 소비자들의 8대 VOC 문제해결 솔루션
- 고객의 심리특성, 행동특성, 언어특성 등의 분석을 바탕으로 현장에서 바로 활용할 수 있는 대응법을 구체적인 화법과 함께 습득할 수 있다.
- 흥미롭게 다가갈 수 있는 웹툰을 통해 문제 상황 자연스럽게 인지 함으로서 상황에 대한 공감과 손쉬운 이해를 도울 수 있다.
■ 4차 산업혁명의 시대, 새로운 융합과 혁신의 CS 화두
- 4차산업혁명 트렌드와 관련하여 서비스 기업 임직원이 알야야 할 서비스 전략과 서비스 Mind 변화 요소를 다룸
- 4차 산업혁명 시대에서 서비스 4.0의 차별화된 서비스의 필요성을 시사성 있게 전달하고자 학습 주제를 과정별로 뉴스 카드 형식으로 구성함으로써 메시지를 전달력을 높였음
- 고객의 심리특성, 행동특성, 언어특성 등의 분석을 바탕으로 현장에서 바로 활용할 수 있는 대응법을 구체적인 화법과 함께 습득할 수 있다.
- 흥미롭게 다가갈 수 있는 웹툰을 통해 문제 상황 자연스럽게 인지 함으로서 상황에 대한 공감과 손쉬운 이해를 도울 수 있다.
■ 4차 산업혁명의 시대, 새로운 융합과 혁신의 CS 화두
- 4차산업혁명 트렌드와 관련하여 서비스 기업 임직원이 알야야 할 서비스 전략과 서비스 Mind 변화 요소를 다룸
- 4차 산업혁명 시대에서 서비스 4.0의 차별화된 서비스의 필요성을 시사성 있게 전달하고자 학습 주제를 과정별로 뉴스 카드 형식으로 구성함으로써 메시지를 전달력을 높였음
강의목차
16개 콘텐츠 | 영상/오디오 17
- 40분 03초
- 1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
- 38분 59초
- 2. 초연결 시대의 고객경험관리
- 45분 29초
- 3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영
- 40분 37초
- 4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다
- 37분 53초
- 5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다
- 39분 12초
- 6. 고객심리학을 서비스와 융합하라
- 37분 40초
- 7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라
- 39분 38초
- 8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략
- 25분 54초
- 9. [착각의 늪] 내가 누군지 알아?
- 23분 41초
- 10. [부당요구] 무조건 바꿔죠?
- 27분 10초
- 11. [버티기 작전] 세상에 안되는게 어디 있니?
- 22분 08초
- 12. [미져리 버전] 처리 될 때까지 전화 끊기만 해봐?
- 23분 29초
- 13. [파파라치 척] 내가 알아본 바에 의하면요?
- 22분 19초
- 14. [피해과장] 내 피 같은 돈 어떻게 할거야?
- 23분 06초
- 15. [욕 빼면 시체] 지금 나를 무시하니, 꿇어!
- 22분 22초
- 16. [예민한 그날] 뭐가 그리 복잡해요?
강사
강사명 : 김두희
강사약력
• 두잇컨설팅 대표이사
• 한화그룹 대한생명 전문CS강사
• 여성인력개발원 파트너
• 여주대학교/대림대학교 외래교수
• 듀오아카데미/서비스코리아 파트너
강사약력
• 두잇컨설팅 대표이사
• 한화그룹 대한생명 전문CS강사
• 여성인력개발원 파트너
• 여주대학교/대림대학교 외래교수
• 듀오아카데미/서비스코리아 파트너
강사명 : 장정빈
강사약력
• 스마트경영연구소
• 금융연수원 강사/ 한국능률협회컨설턴트
• 서비스품질인증 심사위원 (산업자원부) 등
• 신한은행 국민은행 메리츠화재 외 다수
<저서>
『하루를 일해도 사장처럼』(올림, 2011)
『리마커블 서비스』(올림, 2009)
『고객의 경험을 디자인하라』(올림, 2007)
강사약력
• 스마트경영연구소
• 금융연수원 강사/ 한국능률협회컨설턴트
• 서비스품질인증 심사위원 (산업자원부) 등
• 신한은행 국민은행 메리츠화재 외 다수
<저서>
『하루를 일해도 사장처럼』(올림, 2011)
『리마커블 서비스』(올림, 2009)
『고객의 경험을 디자인하라』(올림, 2007)
교재
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