이러닝
CS(고객만족)
CS현장을 위한 불만제로 솔루션
수강기간
1개월
강의회차
24강
교육시간
25시간
강사
장정빈,최유환
수료증 발급
120,000원 (VAT없음)
경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
4차 산업혁명의 거대한 변화의 물결이 다가오면서 사회적 문제를 해결하고 경제를 선도하는데 있어 중장기적 비전이나 전략 수립시 4차 산업혁명을 고려한 선제적 대응이 필요합니다.
서비스 기업 전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목 한 서비스 경영의 중요성을 이해하게 됩니다.
추천 학습 대상
전 산업군
전 직무
전 계층
학습 목표
1. 성과를 창출하는 CS경영 전략을 수립하고 각자의 역할과 실천사항을 점검해 볼 수 있다.
2. 서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해하여 현장에서 효과적으로 활용할 수 있다.
3. 관리자로서 cs리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있다.
4. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.
과정의 특장점
■ 4차 산업혁명의 시대, 새로운 융합과 혁신의 CS 화두
- 4차 산업혁명 시대에서 서비스 4.0의 차별화된 서비스의 필요성을 시사성 있게 전달하고자 학습 주제를 과정별로 뉴스 카드 형식으로 구성함으로써 메시지를 전달 함

■ CS기본에 충실한 풍부한 사례 학습
- 현장감을 높여 이론 보다는 다양한 기업의 성공 사례, 스토리 중심의 학습으로 학습의 몰입도를 높임

■ 고객불만 이것만 알면 OK!!
- 고객 심리특성_불만의 내면에는 어떤 욕구가 있을까?
- 고객 행동특성_고객은 어떤 반응을 원하는 것일까?
- 고객 언어특성 등 분석을 바탕으로 현장에서 바로 활용할 수 있는 화법을 바탕으로 대응법을 습득할 수 있다.
강의목차
24개 콘텐츠 | 영상/오디오 25
  • 동영상 40분 03초
  • 1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
  • 동영상 38분 59초
  • 2. 초연결 시대의 고객경험관리
  • 동영상 45분 29초
  • 3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영
  • 동영상 40분 38초
  • 4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다
  • 동영상 37분 54초
  • 5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다
  • 동영상 39분 13초
  • 6. 고객심리학을 서비스와 융합하라
  • 동영상 37분 42초
  • 7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라
  • 동영상 39분 38초
  • 8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략
  • 동영상 33분 52초
  • 9. CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제해결하기
  • 동영상 38분 47초
  • 10. CS 문제의 근본적 원인 잡아내기
  • 동영상 35분 30초
  • 11. CS 문제의 근본적 원인별 해결책
  • 동영상 36분 16초
  • 12. 피동적인 CS 직원 스스로 움직이게 만들기
  • 동영상 40분 35초
  • 13. CS 문제 사전에 차단하기 1: 서비스 유비무환
  • 동영상 37분 31초
  • 14. CS 문제 사전에 차단하기 2: 직원이 감정의 미끼를 물지 않게 하는 방법 평정심
  • 동영상 37분 28초
  • 15. CS 리더 자신의 업무 과중 문제 해결
  • 동영상 29분 18초
  • 16. 지금까지 잘못된 CS교육, CS 코칭 바로잡기
  • 동영상 25분 57초
  • 17. [착각의 늪] 내가 누군지 알아?
  • 동영상 23분 42초
  • 18. [부당요구] 무조건 바꿔줘!
  • 동영상 27분 09초
  • 19. [버티기 작전] 세상에 안되는게 어디 있니?
  • 동영상 22분 09초
  • 20. [미져리 버전] 처리될 때까지 전화 끊기만 해봐?
  • 동영상 23분 30초
  • 21. [파파라치 척] 내가 알아본 바에 의하면요?
  • 동영상 22분 20초
  • 22. [피해과장] 내 피 같은 돈 어떻게 할거야?
  • 동영상 23분 07초
  • 23. [욕 빼면 시체] 지금 나를 무시하니, 꿇어!
  • 동영상 22분 23초
  • 24. [예민한 그날] 뭐가 그리 복잡해요?
강사
강사명 : 장정빈

강사약력
• 스마트경영연구소
• 금융연수원 강사/ 한국능률협회컨설턴트
• 서비스품질인증 심사위원 (산업자원부) 등
• 신한은행 국민은행 메리츠화재 외 다수

<저서>
『하루를 일해도 사장처럼』(올림, 2011)
『리마커블 서비스』(올림, 2009)
『고객의 경험을 디자인하라』(올림, 2007)
강사명 : 최유환

강사약력
• (주)CLS컨설팅 대표이사
• 엑스퍼트 & 어치브코리아 컨설턴트 & 전임교수
• 한솔그룹 한솔텔레컴(방법론 및 ISO TF)
• 서숭시 인재개발원 이러닝과정개발 심사위원
• AIA E&T (Education & Training) Trainer
교재
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